Experiência do Cliente
Essencial para oferecer valor no mundo digital e em constante mudança
A experiência do cliente tem sido entendida como principal fonte de insights para inovação que oferecem valor para as pessoas e resultados para o negócio.
Jornada do Usuário
Ideal para compreender a experiência do cliente e desenvolver serviços para melhorá-la
O uso de jornadas impulsiona uma nova forma de gerir o relacionamento das marcas com as pessoas, compreendendo que a experiência emerge da interação entre o serviço prestado e o usuário.
Marc Stickdorn
Conheça e debata com o mundialmente conhecido autor de "This is Service Design Thinking"
Marc Stickdorn é autor e editor de “This is Service Design Thinking”, com mais de 70.000 cópias vendidas, além de CEO da More Than Metrics, empresa focada em softwares para Service Design.
Hoje, as organizações competem primeiramente na experiência do consumidor. A medida que trabalham para melhorar essas experiências, estão cada vez mais se voltando para o Design de Serviço e aplicando seus métodos e ferramentas. Mapeamentos de Jornadas são um tipo de ferramenta guia para aperfeiçoar a experiência do cliente, assim como de usuários de um serviço, mas também para melhorar a experiência dos colaboradores, enquanto usuários de serviços internos de uma organização, ou de cidadãos que utilizem qualquer tipo de serviço público. Para que os Mapeamentos de Jornadas sejam realmente poderosos para as organizações, é preciso torná-los acessíveis e dinâmicos, motivo pelo qual software é a chave para inseri-los com sustentabilidade nas estruturas organizacionais e seus processos.
Programação
8:30
Credenciamento & Café
9:00
Boas vindas, Introdução & Visão geral do dia
9:30
Apresentação Introdutória: This is Service Design Thinking & Doing
10:30
Café & Perguntas e Respostas
11:30
Introdução à ferramenta: Personas
12:00
Introdução à ferramenta: Mapas de Jornada (Passos, Etapas, Storyboard)
12:30
Almoço
13:30
Imersão no Mapa de Jornada: Jornada emocional, Arco dramático, Canais, Stakeholders, processos de Backstag
15:00
Café & Perguntas e Respostas
15:30
Como mensurar a qualidade dos Mapas de Jornada? Os seis aspectos do mapeamento de jornadas
16:00
Masterclass Smaply: Usando dados em tempo real nos Mapas de Jornada e integrando-os como ferramenta de gerenciamento padrão
16:30
Estudos de Caso Livework Brasil: Usando Mapeamento de Jornadas em projetos reais
17:00
Recapitulação & Perguntas e Respostas
17:30
Encerramento & Drinks
Essa é uma agenda de referência, que poderá sofrer alterações.
Inscreva-se
Marc Stickdorn
Marc é editor e autor dos premiados livros “This is Service Design Thinking” (2010); “This is Service Design Doing” (2018) e “This is Service Design Methods (2018)”. Ele frequentemente fala em conferências a respeito de Design de Serviço e empreendedorismo. Marc ensina Design de Serviço em várias universidades e ministra cursos executivos públicos e exclusivos. Possui PHD pela University of Erlangen-Nuremberg na Alemanha em Sistemas de Informação baseado em Design Science, onde desenvolveu um novo dispositivo etnográfico de abordagem de pesquisa.
Marc é co-fundador e CEO da “More than Metrics”, uma empresa focada em criar softwares para Design de Serviço, como o Smaply e o ExperienceFellow. Com um background em Gerenciamento Estratégico e Design de Serviço, ele também presta consultoria para organizações a respeito de como inserir o Design de Serviço de forma sustentável em suas estruturas, processos e cultura. Quando Marc não está trabalhando, ama viajar com sua mochila em sua van VW, velejar ou pilotar sua clássica motocicleta Triumph Bonneville. Mora em Innsbruck/Áustria cercado pelos Alpes Europeus.
Data e Local
13 de Novembro
@ Livework
Rua Haddock Lobo, 585
Cerqueira César – São Paulo
SP, Brasil
+55 (11) 3063-1925
falecom@liveworkstudio.com.br
13 de Novembro – São Paulo
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INSCRIÇÃO
Atenção: o workshop será ministrado em inglês.
Como chegar no local? Há estacionamento?
Estamos na Rua Haddock Lobo, 585 – 5º andar. Nossa localização é ótima caso queira vir de bike, transporte público ou metrô. Estamos na mesma quadra da Estação Consolação (linha verde). Caso venha de carro, a região possui diversos estacionamentos.
Há custos com alimentação?
Teremos coffee breaks durante o workshop. O almoço será livre e de responsabilidade de cada participante. A região conta com opções para todos os gostos e bolsos. Aproveite este momento para conhecer melhor as outras pessoas da sua turma.
Recebo certificado do Workshop?
Sim. Você receberá o seu certificado em formato digital no seu e-mail. Caso precise de um certificado impresso, solicite enviando e-mail para cursos@liveworkstudio.com.br até o dia 12 de novembro de 2018.
Qual será o idioma falado no Workshop?
Fique atento, o workshop será ministrado em inglês, sem tradução simultânea.